E-Réputation : Comment suivre et améliorer votre réputation sur Internet ?

Mars 2011, une vidéo montre, dans les rayons d’un supermarché guadeloupéen, deux jeunes testant une application mobile dénommée « Quiestlemoinscher.com ? » Le résultat peu flatteur pour l’enseigne locale donnera à cette vidéo une ampleur virale étonnante : trois mille vues en quelques jours, notamment grâce à facebook.

Quelques mois plus tard, en novembre, à la Martinique, c’est la panique. Cette fois-ci du côté du monde hôtelier : la qualité du service d’un hôtel connu est mise à mal par des internautes. La recette du scandale : un smartphone, un site de partage de vidéo, un réseau social et un média impertinent qui booste le
« bad-buzz. »

Mais que se passe-t-il du côté de nos chers internautes antillais ? Serait-ce la révolution qui gronde ?

En effet, la révolution a bien eu lieu, mais depuis de nombreuses années déjà : c’est la révolution digitale.

Aujourd’hui, près de 70% des antillais passent plusieurs heures par jour sur Internet, 300 000 antillo-guyanais de plus de 18 ans sont inscrits sur facebook. Plus personne n’est à l’abri, toutes générations et couches sociales confondues.

Les entreprises, marques, médias, institutions et mêmes les politiques ont bien senti le vent se lever, et y vont tous de leur page fan.
Mais le retour de mât frappe ceux qui ne l’avaient pas vu venir. Munis d’une liberté totale de prise de parole, les internautes disent tout haut ce qu’avant ils pensaient tout bas. Même les marques qui ne sont pas présentes de façon officielle sur le web et les réseaux sociaux en sont affectés.

Mais que faire ? Tout supprimer ? Tout fermer ? Jeter la page fan avec l’eau du web ?
Avant de faire tout cela, voici un processus en 3 étapes à éprouver afin d’éviter le pire :

Etape 1 : Ecouter, c’est la sagesse des rois du web

« Votre marque n’est pas ce que vous en dites mais ce que Google en dit ! » dixit Chris Anderson, Rédacteur en chef de Wired.

A l’heure où Google multiplie les innovations technologiques visant à intégrer de manière toujours plus importante les informations provenant du web social, ceci est bien vrai. Une première étape primordiale consiste donc à mettre en place un dispositif d’écoute et d’analyse des conversations sur tout le web public afin de détecter et de qualifier les retombées. On déterminera la pertinence et l’exhaustivité des données qui remonteront ainsi que leur tonalité.
Cette analyse permet de détecter des situations de crise déjà existantes et de nouvelles, mais surtout, de juger les opportunités de prise de parole, déterminer les cibles vers lesquelles communiquer et évaluer la pertinence d’une posture de communication.

Etape 2 : Etre présent,
c’est réfléchir avant d’agir

Une écoute assidue aura permis de détecter que les internautes associent vos produits à des prix trop élevés par rapport à la qualité ? Créez une page facebook, non pas dédiée à la gloire de votre marque, mais au souci de qua-lité que vous mettez dans vos produits et au relais des expériences positives des clients satisfaits.
Etre présentes de manière pertinente, tel est le défi des marques antillaises qui ont tout à gagner à jouer le jeu de la proximité et l’affinité avec leur cible, face à une concurrence des marques nationales désormais accessibles à tous via le web.
Répondre à des crises existantes ou naissantes impose aussi de mettre en place des scénarios d’action, laissant la place à une analyse des responsables marketing.

Etape 3 : Intervenir, c’est aller au delà des attentes

Aux deux premières étapes vous avez beaucoup appris, et avez agi de manière « défensive » : vous avez répondu aux attentes émises par votre cible. Il est maintenant temps de prendre le large par rapport à la concurrence.

Fédérez une communauté de clients et d’internautes et travaillez avec elle pour faire vivre votre expérience de marque, et la réinventer chaque jour.

Lancez un jeu concours pour inventer le nouvel arôme de votre boisson, le nouveau motif de votre ligne de vêtement. Créez le buzz en faisant participer vos fans, en vidéo, en chanson, en dispositif interactif. Vivez avec eux une relation marque-consommateur différentielle.

La marque qui maîtrise son environnement web et les discussions qui lui sont liées peut ne plus se contenter de répondre à des signaux, mais créer les discussions, nouer des relations avec ses clients. Ceci impacte son orga-nisation à tous les niveaux ainsi que ses processus.
On l’aura compris, l’amélioration de sa réputation passe en grande partie par la satisfaction client de manière globale. Les marques antillaises ont tout intérêt à prendre en compte les opportunités de cette nouvelle donne, qui élargit et rend accessible leur marché.
Mesurer, suivre et optimiser sa réputation numérique, passe par un apprentissage, un outillage, et une transformation de la façon de faire dans l’entreprise. c

Fabienne Lomon est directrice associée du cabinet de conseil The M Agency, spécialisé dans l’accompagnement à la transformation des entreprises lié au digital. Experte e-réputation, elle accompagne de nombreuses marques antillaises sur ces problématiques. c