April et LB Développement : performance et sens client
Le niveau d’exigence des clients va grandissant. Les satisfaire, leur proposer toujours plus de services efficaces et adaptés, c’est sans doute la première obligation des entreprises dans un marché de plus en plus concurrentiel. April et LB Développement partagent la même ambition , celle de développer et rendre plus performant le sens client. Entretien avec Valentin Marié, responsable commercial April et Laurent Robillard directeur de LB Développement qui ont en commun la « volonté de positionner le client au centre de leurs préoccupations ».
Propos recueillis par Willy Gassion
Que signifie pour vous « la performance et le sens client » ?
Valentin Marié : La performance et le sens client, indissociables, permettent l’obtention d’une efficience globale. L’évolution des besoins des clients génère une quête continue d’amélioration de la part des sociétés qui doivent sans cesse se remettre en question et gagner en proactivité. Le client est au cœur de notre activité et avoir un accompagnement client « expert », comme le propose APRIL, encourage de fait leur fidélité et la performance.
Laurent Robillard : La satisfaction client est le principal générateur de performance. Les entreprises ayant le sens du client ont d’abord une stratégie basée sur le client et vont s’attacher à le démontrer chaque jour, en toutes circonstances, et ce quel que soit l’interlocuteur en relation avec le client. Elles tiennent leurs promesses et savent se remettre en question de manière permanente en faisant preuve d’humilité et de volonté de progresser.
Comment atteindre ces objectifs ?
Laurent Robillard : Chez LB Développement, sans fin nous allons tous vers ce Graal de l’Excellence Client. LB veut être le centre de formation référence de ses clients et au quotidien rendre nos produits encore plus simples, plus transparents et offrir un service accessible. Nos sources d’inspiration vont bien au-delà de la formation, car demain elle doit se construire autour du client et pas autour de nos contraintes. Un guide concret pour nos choix d’investissement et une approche qui permet de construire nos dispositifs avec le client en l’intégrant à chaque étape. Fondamentalement c’est une culture qui se joue dès le recrutement. On pose d’ailleurs aux candidats traditionnellement une question : « c’est quoi pour vous l’excellence du service ? “
Valentin Marié : L’accompagnement est la clé. L’innovation au service du sens client est inscrite dans l’ADN d’APRIL.. Début 2017, le Groupe APRIL. a révélé sa nouvelle signature de marque : « L’assurance en plus facile ». Nos actions sont orientées vers cette volonté de progrès continu, et nos solutions en assurance doivent répondre à ce critère tout comme notre gestion, qu’il s’agisse d’assurance auto et habitation ou encore de santé individuelle et collective tout comme de prévoyance du particulier. Nos contrats en prévoyance du professionnel qui se démarquent fortement, ainsi que la qualité de notre contrat en assurance de prêt démontrent l’orientation que nous avons depuis longtemps : le sens client au cœur de nos préoccupations.
Qu’est-ce qui vous a rapprochés ?
Laurent Robillard : Des valeurs partagées ainsi qu’une relation efficiente, et la volonté commune de positionner le client au centre de nos préoccupations. Respectons et aimons le client. Nous travaillons aussi sur la gestion du handicap, la relation-client à distance, le recrutement et un beau projet « Académie de la relation-client » que LB va bientôt lancer.
Valentin Marié : Le sens client est une démarche, un état d’esprit et une philosophie de chaque instant. La volonté de satisfaire et d’accompagner est le cœur de toutes nos actions qu’elles soient professionnelles comme personnelles. Ces valeurs communes que nous partageons avec Laurent nous ont rapprochés tout comme l’attachement à ce qui constitue l’ADN d’APRIL.